袁女士反映，升级保单其子李先生（化名）在不知情的被推情况下，被一名自称保险公司业务员的销残险人员诱导办理退保，导致原本保底收益2.5%的障男保单被退，转而购买所谓“升级”至3.1%收益的退万新保单。然而，元保元保新保单并未购买成功，单亏资金也未到账，损万司中最终造成8万余元的介干直接经济损失。

关键事实：当事人系限制民事行为能力人

袁女士指出，升级保单其子李先生在十几岁时便已持有伤残证件，被推属于限制民事行为能力人。销残险7月6日，障男一名男子以“保单升级”为由约见母子二人。退万该男子声称掌握李先生原有保单内容，元保元保承诺将保底收益从2.5%提升至3.1%。

当时，袁女士误以为仅是签署保单升级文件，便让37岁的儿子携带身份证下楼签字，自己并未陪同。随后，李先生收到退保生效通知短信。李先生回忆，对方自称进入华夏人寿内部系统，利用工作人员权限操作退保，并告知钱款到账后立即购买新保险，但事实上钱款并未到账，新保险也未成交。

退保生效损失8万，保险公司称“非自家员工”

退保生效后，袁女士立即联系瑞众保险公司客服要求拦截，但被告知退保流程已执行完毕。

袁女士计算，原保单预计2031年11月8日到期，现金价值应在44.7万至45.9万元之间。7月6日退保操作导致其损失8万余元。7月7日，袁女士前往红荔路瑞众保险公司客服前台投诉，工作人员出示了保险公司的公开声明，指出与其联系的人员并非公司正式员工。

疑点：信息泄露与身份核实

瑞众保险客服指出，涉事人员手机号码尾号为4059，并非该公司员工。袁女士对此提出质疑：“对方如何获取我们的合同保单？如何精准知晓客户签署内容？”

袁女士推测，前期联系“升级保单”者与现场指导退保者可能为两人。记者尝试拨打相关电话，一人无法接通，另一人则称“打错了”。目前，袁女士已报警处理。

保险公司回应：无“升级业务”，涉事者为中介

7月10日中午，记者陪同袁女士母子前往瑞众保险公司红荔路营业点。接待负责人因刚入职，对情况不熟悉，遂将二人引导至滨河路另一营业点。

在现场，瑞众保险多个部门人员共同向袁女士解释：公司从未开展所谓的“保单升级”业务。

图为相关聊天记录

工作人员解释，涉事人员系冒充公司名义的中介公司人员。退保操作之所以生效，是因为客户本人通过公司官方微信公众号进行了操作，“流程包含人脸识别，属于客户权益行使”。

律师与业内人士：退保操作或无效，保险公司或担责

针对瑞众保险“客户自行操作”的说法，保险业内人士指出，若业务员确系冒充，且客户非真实意愿退保，保险公司应及时介入。

该业内人士认为：“退保手续应由保险公司具备资质的工作人员协助办理。由身份不明人员代办，保险公司与客户均不应认可。保险公司应撤销该业务。”

律师观点：限制行为能力人签字可能无效

律师周科指出，原则上，外部人员能详细掌握客户保险信息，极不正常，暗示可能存在内部员工泄露信息或保密措施不到位的情况，保险公司需承担相应责任。

此外，袁女士出示了儿子的残疾人证，证明其子为限制民事行为能力人。此前保险公司对此并不知情。

律师周科分析：“限制民事行为能力人实施的民事行为，需经法定代理人同意或追认。本案中，李先生独自操作退保，未经法定代理人同意或追认，该法律行为可能无效。”

最新进展：保险公司启动专项处置机制

7月10日下午3时许，瑞众保险公司发布书面回应：

1. 高度重视客户合法权益保护，已启动专项处置机制。
2. 对客户补充材料及诉求进行认真核实，保持顺畅沟通。
3. 尊重并配合法律程序，已向监管部门及行业协会报备。

第一现场记者丨潘华萍